Не падайте духом. Если вы новичок в сфере сделок с недвижимостью, будьте готовы встретить подобных персонажей на своем пути. Это может быть даже весело, если расценить все с оптимистической точки зрения.
Хороший риэлтор аналогичен менеджеру, он должен уметь управлять временем, ресурсами и людьми. Вы ежедневно сталкиваетесь с большим количеством людей: другие риэлторы, их клиенты, ваши источники, контакты и т. д. Все крутится вокруг общения и отношений.
В этой области много взаимодействия из уст в уста, так что вам стоит потратить время для улучшения навыков общения и расположения к себе людей. Ваш авторитет среди других риэлторов, восторженные отзывы от предыдущих клиентов и ваше очаровательное и профессиональное поведение принесут вам огромный успех. Разногласия будут возникать регулярно. И ваш успех как риэлтора будет во многом зависеть от того, как вы справляетесь с конфликтами.
В каждой ситуации есть две стороны. Вполне возможно, что ваш клиент невыносим. Может быть и так, что вы уже не знаете, как с ним справиться. Читайте дальше, чтобы узнать, что делать, когда вы сталкиваетесь с трудными клиентами при продаже или покупке недвижимости и как не потерять свою перспективу в этом процессе.
Конфликты личности неизбежны
Было бы здорово, если бы мы могли хорошо ладить со всеми окружающими нас людьми, или нам приходилось бы иметь дело с личностями, подобными нам. Но это не более чем мечты, и суровая реальность состоит в том, что все разные, а разногласия являются нормой, а не исключением.
- Будьте готовы к конфликту. Тогда Вы не будете удивлены, когда дела идут не очень хорошо.
Ваша работа – быть красивым, вежливым и улыбаться все время. И не важно, как при этом ведут себя клиенты.
Если они встречают ваше вежливое «здравствуйте» равнодушным «да», не обращайте внимания. Это в целом совершенно не важно, вспомните о своих целях.
Обратите внимание на сделку. Игнорируйте колебания настроения вашего клиента. Но будьте внимательны к своим проявлениям чувств!
Как агенту по недвижимости работать с клиентами?
Сказать, что кто-то действует на ваши нервы, довольно расплывчато, хотя это хорошо описывает ваше физическое состояние. Вы, в конце концов, хотите найти ответ, как продолжать вести дела с этим человеком. Мы это понимаем, но что сделал ваш клиент, чтобы так вас завести?
Он грубил?
Он оскорблял?
Он слишком много говорил?
У него есть странные (и уже устоявшиеся) идеи о том, сколько их имущество должно стоить?
Есть ли у них невыполнимые требования?
Разберите по мелочам реальную проблему и рассмотрите все ее составляющие. Это прояснит, что вам нужно сделать.
Практикуйте свои силы убеждения
Продажа недвижимости – это умение продавать в лучшем виде. Это связано со стратегической коммуникацией, пониманием возражений другого человека и наилучшей подачей вашего убеждения. Но ничто из этого не происходит само по себе. Это требует времени и усилий с вашей стороны.
Продажа требует убеждения другого человека в том, что ваше предложение является наилучшим решением. Как только вы спокойно сможете донести свою точку зрения, клиент, скорее всего, согласится с вашими аргументами. Если он просто кажется вам не поддающимся вашим доводам, скорее всего, вы еще не завоевали доверия.
- Золотое правило: "умение слушать так же важно, как и умение говорить"
Есть время, когда нужно говорить, и есть время, когда нужно помолчать.
В своем рвении опровергнуть возражения других людей многие риэлторы не понимают, что они могут неосознанно отмахиваться от совершенно реальных забот своих клиентов.
Здесь может быть полезна ролевая игра. Поставьте себя на место вашего клиента и попытайтесь увидеть все с его точки зрения. Он продает свою первую собственность? Для него естественно быть резким, если это его первый опыт сделки с недвижимостью. Не так ли?
Есть ли какие-то вопросы, которые он неоднократно поднимает? Попытайтесь понять, чем клиент особенно обеспокоен, какие вещи его тревожат. Своими навязчивыми вопросами он, возможно, хочет быть уверенным в Вас и в сделке. Как насчет того, чтобы Вы подошли ко всем его опасениям как к абсолютно обоснованным и терпеливо еще раз все объяснили?
Поймите, что некоторые люди всегда сомневаются!
Итак, вы сделали все, что в ваших силах. Вы проявили ангельское терпение, учитывая их бесконечные сомнения, объяснили все детали, приложили все усилия, и все же клиент отказывается полностью вам довериться.
Правильно ли вы работаете с клиентами агентства?
Если это действительно вас беспокоит, и уход будет казаться победой, а не потерей, непременно откажитесь от такого клиента (хотя мы не можем вам указывать, что вы должны делать в таких обстоятельствах).
Можно воспользоваться и другой тактикой, при которой вы отказываетесь принимать участие в «представлениях» вашего клиента. Вы появляетесь когда это необходимо и проявляете максимальный профессионализм в своей работе в качестве агента по недвижимости. При этом вы не втягиваетесь в споры. Вы понимаете, что его «неразумность» – это его проблема, а не ваша. Пусть он справится с этим сам.
Хотите получать ещё больше дохода от недвижимости?
Попробуйте HomeCRM и Вы сразу же почувствуете, как свободное время и заработок увеличиваются, а недовольных клиентов становится всё меньше!
ПОЛУЧИТЬ ДОСТУПИзучите психологию человека
При этом мы не имеем в виду взять в вашей библиотеке громоздкий учебник 19-го века (хотя это тоже неплохая идея). Мы имеем ввиду проявить подлинный интерес к людям. Не судите их, но наблюдайте за ними – беспристрастно. Чем больше вы делаете это, тем больше понимания вы получите в человеческой природе.
Это жизненно важно для всех, кто постоянно сталкивается с людьми. Некоторые риэлторы естественны в этом, а другие нуждаются в практике. Но тот, кто лучше оценивает человеческие мотивы и понимает основные эмоции, стоящие за словами и поведением своих клиентов, имеет преимущество перед другими риэлторами. Создание новых отношений и принятие старых имеет жизненно важное значение для достижения успеха при работе с клиентами в сфере недвижимости.
